지난 10년 휴대전화 만족도, 아이폰 출시이후 애플 독주

 

소비자 평가기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트)는 2005년부터 2014년까지 10년간 매년 2차례씩 이동통신 기획조사를 진행했다. 횟수로 총 20차로 162만 명이 조사에 참여했다. 2G 피쳐폰부터 4G LTE폰 시대까지 한국소비자들이 직접 체험한 휴대전화 품질과 서비스에 대한 조사라 할 수 있다.

지난 10년 간 휴대전화 품질과 서비스에 대한 소비자의 평가는 어떻게 달라졌을까? 이를 종합 분석한 내용을 컨슈머인사이트는 6월 19일에 공개했다.

 

휴대전화 제품 만족도(상품성)

 

ci01▲ 출처 : 컨슈머인사이트

 

먼저 휴대전화 제품 만족도를 살펴보자. 만족도는 휴대전화 구매 6개월 이내인 소비자들이 자신이 보유한 제품의 기능, 성능, 디자인에 대한 평가를 1000점 만점으로 평가한 것이다.

피쳐폰 시절에는 스카이와 삼성 우위를 보이긴 했지만, 브랜드 간 차이가 크지 않았다. 눈여겨볼 부분은 아이폰 출시 이후다. 국내에 아이폰이 출시된 건 2009년 11월이다. 처음 컨슈머인사이트 조사에 포함된 건 2011년 상반기인데, 제품 만족도가 671점으로 당시 산업평균보다 100점가량 높았다. 2위인 삼성전자의 590점보다 81점이나 높았던 것.

이후 삼성전자는 애플과 격차를 좁히는 듯 보였지만, 2013년 이후부터는 600점을 넘지 못하고 있다. 갤럭시 S4에 대해 소비자의 반응은 냉담했으며, LG에게도 역전당했다. 그에 반해 애플은 신제품 출시 때마다 만족도에서 꾸준히 상승세를 이어가고 있으며, 국산폰과 차이를 더 벌려가고 있다.

 

휴대전화 초기 불량 건수

 

ci05▲ 출처 : 컨슈머인사이트

 

휴대전화 초기품질 문제점 수는 제품 구매 6개월 이내인 소비자들이 구매 이후 체험한 결함, 하자, 고장 등 초기 불량 건수를 말한다. 숫자가 클수록 당연히 좋지 않다.

휴대전화 시장 전체로 보면 스마트폰 이전에는 평균 6~7건 이었지만, 이후에는 10건 수준으로 많이 증가했다. 다행인 건 최근 문제점 수가 줄어들어 현재는 7건으로 피처폰 수준과 비슷해졌다.

아이폰은 품질에서도 국산 제품보다 우위를 차지했다. 아이폰이 처음 조사에 반영된 2011년 상반기 결과를 보면, 7.1개로 타사 평균 10개가량보다 적은 수를 기록한다. 국산 제품의 품질도 점차 개선되어 격차가 줄어들기는 했지만, 애플의 품질 우위는 여전히 유효하다.

LG전자의 경우 피쳐폰 시절에는 차기가 크지는 않았지만, 삼성에 비해 상대적으로 문제점 수가 적었다. 스마트폰으로 넘어가면서, 초기엔 삼성보다 초기품질 문제점이 많았다. 하지만 최근 3반기 조사 결과에선 삼성보다 문제점이 더 적은 조사 결과가 나왔다. 국내 업체 중에선 가장 좋은 품질을 보여주며 애플을 바짝 뒤쫓고 있다.

 

휴대전화 A/S 경험률

 

ci03▲ 출처 : 컨슈머인사이트

 

A/S 이용 경험은 얼마나 될까? 휴대전화 구매 1년 이내인 소비자들이 휴대전화의 결함, 하자, 고장 등의 문제로 A/S를 받은 적이 있는지도 조사됐다.

조사 초기에는 지금은 사라진 스카이의 A/S 경험률이 가장 높았지만, 최근에는 삼성이 높다. LG와 삼성을 비교하면, 10년이라는 조사기간 전반에 걸쳐 삼성 소비자가 A/S 받은 비율이 LG보다 높다. 한마디로 삼성 휴대전화의 결함, 하자, 고장 등의 문제점이 LG전자보다 많다는 걸 의미한다.

앞에서 살펴본 초기 품질 문제점 수가 LG보다 삼성이 더 많다는 결과와 일맥상통한다. 10년간 조사결과에서 삼성폰의 품질에 문제가 있음이 일관되게 나타난 것.

애플의 A/S 경험률은 전반적으로 국산보다 낮았다. 하지만 매년 10월경 신규 단말을 출시하면서 판매량이 늘어나는 하반기에 서비스 수요가 몰리는 현상을 보이고 있다.

 

휴대전화 A/S 만족도

 

ci04▲ 출처 : 컨슈머인사이트

 

휴대전화 A/S 만족도는 국내 업체인 삼성과 LG가 확실한 우위를 차지하고 있다. 2008년 상반기 조사까지는 우열을 가리기 어려울 만큼 두 업체의 A/S 만족도 차이가 거의 없었다. 하지만 2008년 이후부터 2013년 상반기까지는 삼성의 독주였다. 2013년 하반기 이후부터는 삼성과 LG 모두 A/S 만족도에서 치열한 경쟁을 이어오고 있다.

애플은 시장진입 초기엔 국내서 하지 않던 리퍼비시 정책으로 약간의 거부감이 있었지만, 이후부터 2013년 상반기까지는 삼성과 견줄 만큼 A/S 만족도가 높았다. 2013년 하반기에는 A/S 만족도에서 1위에 오르기도 했다. 그러나 리퍼비시 정책을 버린 이후인 2014년부터는 최하위로 밀려났다.

 

전체 조사결과를 보면 국내 시장은 아이폰의 출시 이전과 이후로 나눠볼 수 있다. 애플이 뛰어들면 그 산업 전체 수준이 올라간다는 말이 있는데, 10년에 걸친 컨슈머인사이트의 조사결과를 보면 고개가 끄떡여진다. 애플의 가세로 국내 스마트폰 업계 수준이 나아졌다고 볼 수 있다.

 

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